Big Data. UNA VENTAJA COMPETITIVA EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE.

Hoy ponemos de relieve un asunto importante desde el punto de vista empresarial y tecnológico que afecta directamente a las empresas de nuestro país.

Empezamos con este dato: Los países con mayor proporción de empresas que usan Big Data son Malta (25%) y Países Bajos (22%). Spoiler: España usa un 9% de Big Data. Como podéis imaginar, estamos muy lejos de la media europea, pero sigamos leyendo…

El uso de Big Data está asociado a técnicas avanzadas de tratamiento de los datos, por lo que es relevante conocer el grado de preparación de las empresas al respecto. En España, es mayor la proporción de empresas en las que el análisis de Big Data lo realizan los propios empleados (7%), que los que utilizan un proveedor externo (5%).


El uso de Big Data varía bastante en función del tamaño de la empresa. En España el 30% de las grandes empresas (de más de 250 empleados) usaron Big Data, 3 puntos porcentuales por debajo de la media de la UE.

En Francia (37%), Alemania (34%) y Reino Unido (35%) el uso es mayor que en España y en Italia (30%) igual.  Sin embargo, en las pymes (de 10 a 250 empleados) el uso es bastante menor, el 10% de las empresas españolas y el 12% de las europeas usan Big Data. De las grandes economías europeas, Francia (16%), Reino Unido (15%) y Alemania son las que tienen mayor proporción de empresas que utilizan Big Data. También es menor el uso que hacen las empresas pequeñas (de 10 a 49 empleados). En España, el 9% de estas empresas usaron Big Data, por debajo del 10% de las europeas.

Como podéis observar, el potencial competitivo que España está perdiendo respecto a los países vecinos es importante. Ya no solo a nivel europeo o internacional, sino desde el punto de vista local como más adelante veremos por el desaprovechamiento de datos que generan día tras día y que van directos “a la basura”.

En España las empresas que más utilizan Big Data son las del sector de agencia de viajes, servicios de reserva de operador turístico y actividades relacionadas, el 32% de las empresas de este sector lo usan. Le siguen las empresas de los sectores relacionados con las tecnologías, como el de Información y Comunicaciones (30%), el sector TIC (30%), y las de reparación de computadoras y equipos de comunicación (27%). También destacan las empresas de transporte y almacenamiento (19%) y las de electricidad, gas, vapor, aire acondicionado y suministro de agua (16%).

En función de la fuente de información que se utilice para hacer análisis Big Data también se detectan distintos grados de adopción de esta tecnología. Así las empresas de transporte y almacenamiento, las del sector TIC y las de Información y Comunicaciones destacan por utilizar datos procedentes de geolocalización de dispositivos móviles, con 16%, 14% y 13% de empresas respectivamente usando este tipo de datos. Las empresas del sector de agencias de viajes y servicios de reservas de operador turístico son las que más utilizan los datos procedentes de redes sociales. En el caso de los datos que proceden de los propios dispositivos o sensores inteligentes de la empresa, además del sector TIC (13%), el de Información y Comunicaciones (12%) y el de agencias de viajes (11%), destaca el la electricidad, gas, vapor, aire acondicionado y suministro de agua (9%).

Por último, en cuento a los recursos humanos que utilizan las empresas para hacer análisis de Big Data, los sectores que presentan mayor porcentaje de uso de medios propios son los sectores más tecnológicos y por tanto más preparados, es decir, el sector TIC (28%) y el de Información y comunicaciones (28%). Destacan también los sectores de agencias de viajes (23%) y el de reparación de ordenadores y equipos de comunicación (19%). Entre los que hacen uso de proveedores externos destacan los sectores de transporte y almacenamiento (11%) y el de electricidad, gas, vapor, aire acondicionado y suministro de agua (8%).

Partiendo de esta cantidad de sectores e industrias que ya aplican el Big Data y se benefician de sus maravillas, beneficiarse de las maravillas, vamos a centrarnos ahora en la experiencia del cliente como uno de los pilares fundamentales que debe formar parte de cualquier empresa u organización.  

El principal beneficio está relacionado con la capacidad de obtener información relevante de los clientes para así conocer sus necesidades y visualizar oportunidades para mejorar y generar nuevas oportunidades de negocio.

Las ventajas que ofrece el Big Data a las pymes son muchas, pero las más relevantes se manifiestan a la hora de implantar productos y servicios, potenciar la publicidad y adaptarla a cada una de las necesidades de los clientes con una mayor personalización y una mejor experiencia de cliente para predecir con mayor claridad las tendencias de compra.

La experiencia de cliente se ha convertido en una de las aplicaciones más productivas del big data y de la analítica de big data (analytics). Y es que, la experiencia del cliente se puede definir como el producto de las percepciones de un cliente después de interactuar racional, física, emocional y/o psicológicamente con cualquier parte de una organización. Esta percepción afecta los comportamientos del cliente y genera recuerdos que impulsan la lealtad del cliente y afectan al valor económico que genera una organización.

En base a esto, la experiencia de cliente se considera uno de los aspectos esenciales en el diseño de experiencias. La experiencia de cliente se define como la suma de las vivencias que el usuario tiene con una marca a lo largo del customer journey. Por eso el diseño de experiencias posee como primer factor diferencial orientarse a la creación de esos puntos de contacto. Así pues, no se trata del diseño de productos, servicios o procesos, sino de una disciplina nueva que persigue generar deliberadamente una experiencia que corresponda con la propuesta de valor de la marca. 

Por otro lado, encontramos la detección de tendencias y patrones del comportamiento del cliente. Una de las principales aplicaciones de las tecnologías Big Data es la detección de tendencias que permiten observar a los clientes a gran escala, conocer sus preferencias y estudiar cómo se comportan para poder detectar patrones de comportamiento y mejorar la experiencia del cliente. (Existen casos en los que se puede saber cuándo una mujer se quedará embarazada o dará a luz en función de sus tickets de compra, entre otra infinidad de casos reales increíbles).

Las técnicas de Analítica de Big Data (minería de datos, algoritmos de aprendizaje automático y profundo, procesamiento del lenguaje natural, técnicas de visualización, etc.) ofrecen a los departamentos de Marketing la oportunidad de segmentar a los clientes según sus preferencias lo que unido a las técnicas de publicidad programática, proporcionan una excelente experiencia de cliente, ya que  son utilizadas por muchos medios de comunicación para optimizar las tarifas de publicidad según la demanda de sus lectores, dependiendo de la sección, el público, la localización y la hora del día, al igual que la publicidad en periódicos en papel tiene un precio establecido en función de si se trataba de página par o impar, sección, número de página, etc.

Por último, la experiencia de cliente requiere de omnicanalidad, es decir, la capacidad de un comercio digital de proporcionar a los clientes una experiencia única y coherente entre todos los canales durante todo el proceso de compra.

¿Y en qué te puede ayudar E-Linois? Además de ser expertos en el tratamiento de datos, sabemos detectar cuándo es necesario aplicar el Big Data para beneficiarte de sus ventajas. Todo ello sumado a nuestro servicio estrella, que es la implantación de ISOS. Concretamente la ISO 9001 es la que permite analizar en profundidad todos y cada uno de los procesos de la empresa teniendo siempre presente la expectativa del cliente y su nivel de satisfacción. Ese análisis profundo hace que sea posible detectar los modos de fallo y hacer uso del big data para la oportunidad de mejora. ¡No lo dudes y pídenos información para llevar a tu negocio o empresa a otro nivel!

Escrito por

-Jurista & Fiscalista internaciona. -Autora del libro "De 0 a 100 en la fiscalidad de las criptomonedas".

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión /  Cambiar )

Google photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google. Cerrar sesión /  Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión /  Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión /  Cambiar )

Conectando a %s